Customer care: i chatbot migliorano l’esperienza del cliente

L’ era digitale ha ormai ridefinito le modalità di relazione tra le aziende ed i propri clienti acquisiti e potenziali e anche le regole della customer care. Quando si tratta di coinvolgimento e soddisfazione, aziende e clienti condividono spesso la stessa opinione sul customer care: una esperienza di qualità deve essere definita sulla base di messaggi pertinenti e significativi per le persone, recapitati nel momento e nel modo giusto.

Oggi le persone non sono più disposte ad ascoltare passivamente “messaggi a vuoto” delle aziende, esigono un servizio che garantisca loro esperienze coinvolgenti, soddisfacenti, coerenti e consistenti indipendentemente dal “media”  con il quale un utente sceglie di entrare in contatto e relazionarsi con un brand.

Secondo un sondaggio dello scorso anno di Pegasystems, il 69% dei consumatori ritiene che le aziende dovrebbero essere disponibili nel momento esatto in cui il cliente ha bisogno di aiuto. Entrando ancor più nel dettaglio del Customer Service, il 51% degli interpellati si è detto disposto a pagare di più per avere una migliore Customer Care dimostrando di non essere disponibile a sacrificare la qualità per il prezzo. Simili comportamenti stanno spingendo le aziende più innovative a cercare nuove modalità di interazione, ingaggio e fidelizzazione con i propri utenti, aprendo le strade anche alla sperimentazione tecnologica verso le nuove le potenzialità di Intelligenza Artificiale, Realtà Virtuale e Chatbot.

Ecco quindi alcuni consigli per rendere più felici i tuoi clienti con alcune accortezze.

  • Essere proattivi e non aspettate di ricevere lamentele

La maggior parte delle interazioni di “servizio ai clienti” iniziano da una richiesta diretta degli utenti. Il consiglio degli esperti è di non aspettare che il cliente contatti l’azienda, ma bisogna ascoltare ed intercettare le esigenze dei clienti con gli opportuni strumenti tecnologici prima che il problema si sia trasformato in lamentela.

  • Costruisci lealtà e fiducia

I consumatori oggi vogliono brand in grado di dimostrare empatia e offrire un’esperienza unica e personalizzata. Vogliono sentirsi legati al brand, ed essere in linea con l’immaginario che ha creato. La raccolta punti o la fidelizzazione sono ormai superate, per conquistare la fiducia del cliente è necessario l’utilizzo di informazioni derivanti da una analisi in tempo reale dei dati e resa possibile da soluzioni di marketing automation.

  • Aumentare la velocità

Come misuriamo il coinvolgimento di un cliente? Più del 70% riferisce che un’esperienza di assistenza clienti di successo si verifica quando un problema viene risolto rapidamente. Analizzando alcuni dati dei clienti, come la cronologia degli acquisti e la spesa media le aziende possono anticipare le esigenze dei clienti in tempo reale e intraprendere immediatamente le azioni migliori, come ad esempio proporre l’offerta secondo le preferenze o anticipare attraverso le FAQ le risposte pertinenti.

Gli attuali modelli di Customer Care delle aziende non riescono ad offrire tutto questo perché, molto spesso mancano una visione ed un approccio concreti alla Digital Transformation.

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